1范圍

本標準規定了城市公共供水質量、二次供水、服務要求、節約用水、信息公開、供用水設施維護、投訴與訴求處理、應急處置、服務質量評價等內容。供水企業除遵守本標準外，還應遵守相關法律、法規、辦法、標準和規范等，遵守相關社會服務承諾及契約要求。

本標準適用于山東省城市供水企業為用戶提供服務時應達到的服務要求。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 3838地表水環境質量標準

GB 5749生活飲用水衛生標準

GB/T 14848地下水質量標準

GB 17051二次供水設施衛生規范

CJ/T 206城市供水水質標準

CJJ 140二次供水工程技術規程

CJJ 207城鎮供水管網運行、維護及安全技術規程

CJJ/T 271城鎮供水水質在線監測技術標準

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1城市公共供水urban public water supply

指城市自來水供水企業以公共供水管道及其附屬設施向單位和居民的生活、生產和其他各項建設提供用水。

3.2供水服務water supply service

供水企業的供水以及與用戶在新裝接水、營業收費、設施維護、投訴處理等過程中接觸的活動。

3.3供水設施water supply installation

指專用水庫、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管網、水廠、閥門、結算水表、二次供水設施和其他附屬設施。

3.4二次供水secondary water supply

當生活飲用水對水壓、水量的要求超過城市公共供水或自建設施供水管網能力時，通過儲存、加壓或深度處理和消毒等設施經管道進行供水的方式。

3.5貿易結算水表trade settlement water meter

供水企業與用水單位、個人之間直接用于水費結算，并列入《中華人民共和國強制檢定的工作計量器具明細目錄》的計量器具。

3.6用戶供水設施user water supply facility

指由供水用戶投資建設、未移交給供水企業統一管理的，與城市公共供水管網相連的供水管道、儲水池（箱）、加壓設備及其他附屬設施。

4供水質量

4.1供水水量與保障

4.1.1供水企業宜不少于兩個水源；只有一個供水水源的，應有計劃地開發建設備用水源，備用水源取水量應達到總取水量的30 %以上。

4.1.2供水企業原水輸水管道不宜少于兩條，當一條管道檢修或發生故障時，其余管道的輸水能力之和應不小于水廠設計規模的70 %。只有一條輸水管道的，應有計劃建設備用輸水管道。

4.1.3城市各水廠綜合生產能力應當滿足供水區域內最高日用水量需求，且宜具有10 %～15 %的后備能力。新建或改擴建凈水廠時宜將后備能力納入凈水廠設計和建設過程。

4.1.4供水企業在確保城市居民生活用水的前提下，應保障其他社會公共利益的供水。遇到突發事故不能正常供水時，供水企業應采取送水車送水等應急供水措施，為居民生活提供基本用水。

4.2供水水質與監測

4.2.1供水水質應符合《生活飲用水衛生標準》GB 5749的規定。

4.2.2選用地表水作為供水水源時，水源水質應符合《地表水環境質量標準》GB 3838III類標準及以上

要求；選用地下水作為供水水源時，水源水質應符合《地下水質量標準》GB/T 14848III類標準及以上要求。

4.2.3城市公共供水水質檢測的采樣點選擇、檢驗項目、檢驗方法和頻率及水質檢驗項目合格率應按《城市供水水質標準》CJ/T 206要求執行。其中，水質綜合合格率不應低于98 %，出廠水水質9項各單項合格率不應低于98 %，管網水水質7項各單項合格率不應低于98 %。

4.2.4供水企業應設立水質化驗室，供水能力≥10萬噸/日的供水企業，應具備42項水質常規指標的檢測能力和本地區存在風險的非常規指標的檢測能力；供水能力＜10萬噸/日的供水企業，應至少具備9項水質常規指標的檢測能力。水源水質、處理工藝等有特殊檢測要求的供水企業，可根據實際需要和條件相應提高水質檢測能力。

4.2.5供水企業應建立完善的水質監測制度，配備合格的檢測人員和儀器設備，對水質實施嚴格有效的監管。

4.2.6供水企業應建立水質檢測結果的日報、月報、年報及水質異常應急報告制度。水質監測報表應按有關規定報送當地衛生健康主管部門和城市供水行政主管部門。

4.2.7供水企業應在水廠及供水管網中建立水質在線監測系統。在線監測點設置、監測指標及頻率應符合《城鎮供水水質在線監測技術標準》CJJ/T 271中的相關要求。

4.2.8供水企業應加強應急檢測能力建設，宜配備便攜式濁度計、便攜式余氯（二氧化氯）分析儀、便攜式分光光度計、便攜式多參數測定儀、便攜式毒性光度計等現場便攜式檢測儀器。

4.3供水水壓與監測

4.3.1供水企業應保障持續不間斷供水，除水源短缺或不可抗力引起的爆管事故外，供水管網末梢壓力不應低于0.14 MPa，管網壓力合格率不得低于98 %。

4.3.2供水企業應當按照《城鎮供水管網運行、維護及安全技術規程》CJJ 207要求設置供水管網壓力監測點。每10平方公里不應少于一個測壓點，管網系統測壓點總數不應少于3個，設置應均勻，能夠代表主要管網點的壓力。

4.3.3管網壓力監測應采用在線監測設備和實時數據傳輸技術，應連續監測并保存監測數據，傳至供水企業調度系統。

5二次供水

5.1水質與水壓

5.1.1二次供水水質應符合《生活飲用水衛生標準》GB 5749的規定。

5.1.2二次供水水壓應符合《二次供水工程技術規程》CJJ 140規定，并符合供用水合同（協議）的約定。

5.1.3采用蓄水池（箱）的二次供水應滿足以下要求：

a、定期公示水質情況，建立衛生管理檔案，包括設備基本性能、清洗消毒記錄、供水人員健康合格證明、衛生管理制度、水質檢測報告、涉水產品衛生許可批件、衛生健康主管部門執法文書及整改情況等；

b、采用蓄水池（箱）的二次供水水質檢測取水點宜設在水池（箱）取水口，水質檢測記錄應存檔備案。每年至少進行兩次水質檢測，其中一次的檢測項目應包括《二次供水設施衛生規范》GB17051中規定的必測項目，鈷、砷、六價鉻、鐵錳氧化物、揮發酚等選測項目和氨氮、亞硝酸鹽、耗氧量等增測項目；

c、二次供水設施應有防倒流污染措施及其他安全供水措施；

d、應每半年對儲水設施進行一次清洗消毒；水質異常時，應隨時清洗消毒；清洗消毒后，經有資質的單位對水質檢驗合格后，方可繼續使用；

e、二次供水水質受到污染或者出現異常時，管理單位應根據預案，立即停止供水，組織清洗、消毒、換水；仍不能消除污染的，應保存水樣，立即向城市供水、衛生健康主管部門報告，并協助主管部門調查處理。

5.2維護

5.2.1二次供水設施管理單位應建立健全操作運行、維護保養、巡視檢查制度及安全責任制、水質定期化驗制度等各項規章制度。

5.2.2運行管理人員必須嚴格按照操作規范進行操作，對設備的運行情況及相關儀表、閥門應按制度規定進行經常性檢查，并做好運行和維修記錄。

5.2.3二次供水設施運行應滿足城市供水調度要求，避開高峰期蓄水。影響城市供水管網正常供水的，應按照城市供水行政主管部門的要求限期整改。

5.2.4泵房應保持清潔、通風，確保設備運行環境處于符合規定的濕度和溫度范圍。嚴禁存放易燃、易爆、易腐蝕及可能造成環境污染的物品。

5.2.5泵房內集水坑、排水溝應定期消毒。

5.2.6二次供水管理與操作人員應每年進行1次健康檢查，并取得健康合格證。

6服務要求

6.1經營服務

6.1.1網點服務

6.1.1.1供水企業應每5萬戶或每20平方公里設置一個服務網點（可采取營業廳、客戶服務中心等多種形式），且交通方便，標志統一明顯。

6.1.1.2服務網點應按對外公布的營業時間準時營業，其營業時間上午不得晚于8:30，下午不得早于17:00。向用戶提供“一站式”服務，用戶等待辦理時間不宜超過20分鐘。

6.1.1.3網點大廳內醒目位置公開收費標準、服務承諾、業務指南等辦事內容，相關資料應定期更新、及時增補。

6.1.1.4有條件的服務網點應配有專門的引導員，為用戶提供業務辦理引導服務。宜設置可供用戶自助查詢的電子觸摸屏，設有業務受理區、收費區和用戶休息區等功能區。

6.1.1.5網點人員應統一服裝、舉止文明、語言規范、態度熱情，熟悉相關業務，遵守職業道德。

6.1.2熱線服務

6.1.2.1供水企業應設置用戶服務熱線電話，24小時受理用戶故障報修、水費查詢、用水咨詢、意見建議、投訴等業務。熱線電話應具備語音自助查詢和人工接聽兩種服務功能。

6.1.2.2供水企業應建立統一、完善的用戶服務系統，并與當地的12345服務熱線建立聯動機制。

6.1.2.3供水企業應設立足夠的接聽坐席，保證客服系統、計算機、電話等設備正常運轉，并具備設備故障時受理報修、信息傳遞的備用手段。

6.1.2.4熱線服務應建立首問負責制、限時辦結制、AB角制等規章制度。對超出供水服務范圍，供水企業無法受理的業務，應明確告知用戶原因。

6.1.3網絡服務

6.1.3.1供水企業應設置網站、微信公眾號、微博等多種網絡服務形式。

6.1.3.2供水企業網站應設置辦事公開專欄，公開單位介紹、政策法規、網上受理項目、服務規范、業務流程、收費標準、公告信息、投訴方式等內容，并定期維護及時更新。

6.1.3.3供水企業應積極采用現代化服務手段和新型服務方式，加快實現一網通辦、異地可辦、掌上可辦。

6.1.3.4網絡在線客服應24小時受理答復用戶咨詢，及時處理用戶后臺留言，匯總處理意見、建議。

6.1.4報裝服務

6.1.4.1供水企業應當公開用戶供水報裝服務工作流程、所需材料、承諾時間，實行一站式、一次辦好服務，履行一次性告知義務。

6.1.4.2供水企業接到報裝申請后，應于3小時內與用戶取得聯系。供水報裝申報材料應控制在2項以內，在0.5個工作日內進行業務受理。無法提供報裝服務的，應向用戶告知不予辦理的理由。報裝受理窗口應全面推行容缺受理，推行上門服務。

6.1.4.3不含設計、施工的供水報裝辦理時間控制在7個工作日以內，擴容改裝業務控制在5個工作日以內，無外線工程的（不含用戶內部施工）4個工作日內完成。

6.1.4.4供水報裝應逐步實現一網通辦，通過網絡、電話、人工等形式，實現線上線下同步辦理。

6.1.5抄表收費服務

6.1.5.1供水企業應嚴格執行當地物價部門批準的收費項目和收費標準。

6.1.5.2供水企業應以供用水合同（協議）約定的貿易結算水表顯示的用水量計價收費。

6.1.5.3不同用水性質的用戶應分表計量，共用一塊貿易結算水表的不同用戶應分別安裝水表計量。

6.1.5.4供水企業應采用投遞、發送短信、微信公眾號或支付寶查詢等多種方式告知用戶用水量。

6.1.5.5抄表準確率應達到99 %以上。抄表時發現用戶用水量發生異常變化的，抄表人員應及時提醒用戶核對用水量。

6.1.5.6供水企業應至少提供服務網點人工收費、銀行代收和手機APP網絡支付等三種水費收取方式。

6.1.5.7供水企業宜為用戶提供提醒繳納水費服務。對逾期不繳納水費的，供水企業可派發催繳水費通知。

6.1.5.8逾期繳納水費的，從逾期之日起，由供水企業按照供用水合同（協議）的約定計收逾期繳費違約金，違約金總額不得超過水費本金。逾期繳費超過合同（協議）約定時限，供水企業應按照相關規定進行處理。

6.1.5.9供水企業應建立抄表復查制度，對抄表員的抄表準確率和及時率進行抽樣復查。

6.1.6變更報停服務

6.1.6.1房屋通過正常買賣發生產權變更時，供水企業應為用戶辦理過戶更名手續，并重新簽訂供用水合同（協議）。

6.1.6.2供水企業為用戶提供報停服務業務。在注冊用戶提出申請且證件齊全的情況下，工作人員抄錄水表讀數水量，并在結清用戶應交水費、污水處理費、違約金等相關費用后拆除水表。

6.1.7上門服務

6.1.7.1供水企業上門服務前，應當聯系用戶預約具體上門時間。由于特殊原因或者緊急情況無法按時上門服務的，供水企業應當提前聯系用戶并約定下次上門服務時間。

6.1.7.2服務人員上門服務時應當統一著裝，向用戶出示有效工作證件，并說明目的、所需時間等情況。

6.2服務人員要求

6.2.1供水企業應加強服務文化建設，創建服務品牌，確立服務理念。服務人員應定期接受服務理念、服務禮儀、服務規范、服務投訴處理等業務技能培訓，經培訓合格后上崗。

6.2.2供水企業服務人員應具有良好的職業道德意識、熟練的業務技能，有較好的溝通能力及服務技巧，接待用戶時，應主動、禮貌、熱情，不推諉、搪塞。

6.2.3服務人員應著職業裝，衣著整潔，佩戴胸卡，儀表端莊，舉止文明，使用文明服務用語。

6.2.4在為用戶服務過程中，應秉公辦事，不得吃、拿、卡、要，不得刁難。

6.3費用支付

6.3.1對抄表到戶的用戶，供水企業與產權人、房屋業主簽訂供用水合同或銀行代收合同，結算應交水費。

6.3.2水費和污水處理費繳費通知單、催繳水費通知單、停水通知單、水費發票等投遞費用由供水企業承擔。

6.3.3用戶主動申請暫停、終止供水或者恢復供水的費用由用戶承擔。

6.3.4由用戶提出注冊水表檢測的，經法定檢定機構鑒定，計量誤差超過國家規定值的，水表及附屬設施拆裝、運送等費用由供水企業承擔；計量誤差在國家規定值內的，水表及附屬設施拆裝、運送等費用由用戶承擔。由供水企業提出注冊水表檢測的，水表及附屬設施拆裝、運送等費用由供水企業承擔。

6.3.5注冊水表正常使用到規定期限的更新費用由供水企業承擔。

6.3.6注冊水表損壞或者計量不準確需要更換水表時，水表是用戶損壞的，由用戶承擔水表更換發生的費用。

6.3.7經第三方法定檢定機構檢測，水表誤差超過國家規定時，供水企業應當根據水表計量檢定結果進行退減水費或補收水費處理。

6.3.8用戶與供水企業對交納水費有異議的，異議期間，用戶需按時繳費，供水企業不得停止供水。異議結果確認后，供水企業應當依照異議確認結果向用戶退減或補收水費。

6.3.9對享受最低生活保障待遇的居民家庭，供水企業根據國家有關規定減收水費。

7節約用水

7.1供水企業應當履行節約用水的義務，采取不同形式定期開展節約用水宣傳，落實居民生活用水階梯式計量水價制度。

7.2非居民用戶用水實行計劃用水與定額用水相結合，超計劃、超定額用水分級累進加價制度，執行縣（市、區）城市供水行政主管部門核定的用水計劃指標。

7.3供水企業應當定期向城市供水行政主管部門提供非居民用戶用水量數據，配合做好非居民用戶的計劃用水管理工作。

8信息公開

8.1供水企業應向用戶提供供水服務信息，信息內容和提供方式如表1所示。

表1供水服務信息內容和信息提供方式

8.2二次供水應向用戶公開水箱或水池清洗及清洗后的水質情況、降壓或停水信息、服務和投訴電話、處理期限和流程等相關服務信息。

8.3服務信息內容變化時，應及時更新。

8.4供水企業應保護用戶相關信息。

9供用水設施維護

9.1城市公共供水設施維護

9.1.1供水企業應對所轄范圍內城市公共供水設施的運行、維護、管理制定相應的制度及操作標準。供水企業負責對城市公共供水設施定期檢查維修，確保安全運行。

9.1.2城市公共供水設施發生損壞的，供水企業應當在發現或接到報告1個小時內到達現場核查情況。閥門井、水表池、公共消火栓等城市公共供水設施的井蓋或設備丟失、損壞的，應于12小時內進行補配、修復。

9.1.3用于城市供水的新設備、新管網或者經改造的原有設備、管網，應嚴格進行清洗消毒，經有資質的檢測機構檢測水質合格后，方可投入使用。

9.1.4供水企業應對管網末梢、消火栓進行定期沖洗，排放存水，保證管網末梢水質達標。

9.1.5供水企業應根據國家相關規定設置相應的供水管網管理維護站點，配置適當數量的供水管網管理人員，負責本區域的管線巡查、維護和檢修工作。

9.2用戶供水設施維護

9.2.1用戶供水設施由其產權人負責管理維護維修。

9.2.2用戶供水設施出現故障并向供水企業要求協助關閉閥門時，供水企業不得以供水設施權屬劃分為由，拒絕為用戶提供服務。

9.2.3供水企業可建立有償服務制度，在用戶供水設施出現故障并向供水企業請求提供維修服務時，提供有償服務。

9.3注冊貿易結算水表的維修與更換

9.3.1供水企業應建立水表臺賬，制定水表檢定及更換制度，按照國家相關規定進行檢定或更換。

9.3.2用戶貿易結算水表報修的，供水企業應在24小時內到場維修。需多個部門配合停水維修的，修復時間不得超過48小時。

9.3.3供水企業應備有周轉用水表，以備維修貿易結算水表時臨時更換使用。

9.3.4水表強制檢定應符合國家標準及規范。強檢前應提前告知用戶。水表檢定合格應在表體顯著位置粘貼合格標志。

9.4計劃停水、降壓與爆管搶修

9.4.1供水企業因工程施工管道維修或檢修等計劃性原因需停止供水或降低水壓時，應提前48小時將停水原因、時間和范圍通知受影響的用戶；因發生災害、意外或者緊急事故等不可預見原因不能提前通知的，應當在搶修的同時通知用戶。

9.4.2如遇意外或緊急情況無法預計恢復供水時間或需延長恢復供水時間的，應將現場情況及預計延長時間提前通知用戶，并做好解釋工作。停止供水超過24小時的，應當采取臨時供水措施，保障居民基本生活用水。

9.4.3供水企業應建立搶修機構，配置24小時報漏搶修電話和搶修人員，制定爆管等突發事件搶修應急預案。接到漏水或爆管報告后，供水企業應在2小時內到達現場做止水處理。

9.4.4搶修工作開始后，DN≤500 mm的管道應24小時內修復，DN＞500 mm的管道應48小時內修復。DN＞500 mm的管道修復期間，應啟動應急供水方案，保障居民生活用水。

9.5文明施工

9.5.1供水搶修、維修、建設施工現場應按照規定設置圍擋和公示牌，夜間設置警示燈，實行封閉管理，減少對城市交通的影響。

9.5.2搶修、維修、建設施工現場應采取有效措施，控制揚塵、噪聲和路面污染。施工產生的渣土、泥漿等廢棄物應日產日清；確需暫存的渣土，應集中堆放并以密目網覆蓋。回填完畢的溝槽在驗收交接前，施工單位應定期進行灑水、平整，防止揚塵污染。

9.5.3在居民區施工應使用低噪音機械設備；確需夜間施工的，應安排低噪音工序。室內施工應鋪設地墊，鉆孔施工應采取防塵措施。

9.5.4施工現場在穿越交叉路口或單位、居民區單元門主要出入路口處時，應架設固定可靠并帶有護欄的便橋，居民小區內材料及土方堆放應確保留出足夠寬度、安全平整的居民通道。

9.5.5城市公共供水設施建設、維修、搶修完畢后，應清理現場，并在24小時內通知其他相關部門處理現場。冬季施工須做好漏水現場的清冰防滑工作。

9.6智慧供水

9.6.1供水企業應推動智慧供水建設，供水服務工作由被動向主動、靜態向動態、粗放向精細、無序向規范轉變，提高供水智慧管理的精細化、信息化、現代化水平。

9.6.2供水企業應建設以數字供水、應急指揮、網上辦事、決策輔助等為主要功能的智慧供水管理公共服務平臺，實現供水服務系統標準化、調度智能化、管理精細化。

9.6.3供水企業應通過射頻識別技術、物聯網技術、云計算技術等新一代信息技術，將水源地取水、水廠制水、管網輸水、用戶用水等各個環節連接起來，形成城市供水物聯網。

9.6.4供水企業應加強SCADA、GIS、管網測漏、營業收費、服務熱線、設備管理、辦公自動化、安防等系統之間的聯系，最大限度地實現數據共享，充分發揮各系統優勢。

10投訴與訴求處理

10.1供水企業應制定投訴處理流程及辦法，并予以公布。供水企業應建立專門的來電、來信和來訪等多種投訴受理渠道。

10.2供水企業受理用戶或主管部門轉辦的投訴，應在2小時內做出響應，一般投訴件2日內辦結，復雜投訴件5日內辦結。投訴處理及時率不低于99%，投訴辦結率應達到100%。對在規定的處理期限內不能解決的投訴，應向用戶說明原因，并提出進一步解決的措施和時間。對屬于非職責分工服務范圍的，應向用戶說明，宜轉有關部門處理。

10.3供水企業應建立投訴處理臺賬，臺賬規范，處理資料齊全，字跡工整。

10.4供水企業應建立用戶服務監督約束機制，聘任行風監督員。

10.5供水企業應建立用戶服務工作及投訴處理考核機制，并進行實施。

10.6供水企業應建立用戶回訪制度，按規定對所受理的業務及時進行回訪，聽取用戶對服務態度、工作質量、處理時限及處理結果等意見和建議。

11應急處置

11.1供水企業應建立突發事件應急指揮機構，建立完善突發事件應急處理預案并定期組織演練，并按照有關規定上報主管部門。

11.2供水企業應按《國家供水應急救援能力配套設施建設要求》（建辦城函[2017]720號）配備必要的救援裝備和物資。

11.3供水企業應建立應急救援隊伍，按照國家有關規定對應急救援人員進行培訓。應急救援人員經培訓合格后，方可參加應急救援工作。

11.4供水水質不能達標時，應迅速按規定程序告知用戶，并啟動應急預案，盡快恢復正常供水。

11.5供水企業應設立應急搶修隊伍，配備工程車和搶修設備及材料，24小時值班，提供緊急搶修搶險服務，及時解決各種供水突發事件。

11.6搶修供水設施確需拆除地上合法建（構）筑物的，應當及時通知所有權人或者使用人。搶修結束后，應當依法予以修復或者相應補償。

12服務質量評價

12.1供水企業應主動接受主管部門和社會各界監督，制定和完善義務監督員制度，公開征集義務監督員，定期電詢、發放調查問卷、召開座談會征求意見和建議。

12.2供水企業應制定供水服務獎懲管理制度，建立內部服務質量評價體系。

12.3供水企業應主動深入用戶小區、企業，及時發現和解決供水服務中出現的有關問題，不能及時解決的須向用戶說明原因，并創造條件解決。

12.4有條件的供水企業，應建立第三方服務評價體系，對供水服務進行評價。