一、基本工作要求

愛崗敬業、業務精通、遵章守紀、廉潔自律。

二、服務標準

（一）著裝管理要求

窗口服務人員必須做到統一著裝，職工須在到崗前穿著好工裝，以良好的服務形象上崗。

（二）儀容儀表要求

儀表端莊。男職工發型大方，前發不覆額、側發不掩耳、后發不過領，不蓄須；女職工應化淡妝上崗，妝容整潔、樸素雅致、舉止文明、坐姿良好，走路步幅適當，避免在客戶面前做出不適當行為。

（三）服務要求

1.遵守公司勞動紀律，執行崗位考勤、交接班等相關制度，準時上崗，按時交接班，認真填寫交接班各項事項，做好班前各項工作準備。

2.接待用戶時應面帶微笑，迎面正視對方，主動打招呼態度熱情，言語溫和。

3.熱情有禮、微笑服務，根據客戶的性別、年齡等情況適當稱呼。應主動、自如地使用“您好、請、謝謝、抱歉、再見”等文明服務用語。與用戶對話時應正視對方，態度謙和，有禮貌。

4.受理業務時，應主動一次性向用戶說明需客戶提供的相關資料、辦理的基本流程、相關的收費項目及收費標準。對受理非即辦事務，須告知用戶明確的辦理時限或再次辦理的有關事項。

5.應雙手接納用戶送交的錢物和有關資料，做好資料、款項清點，輕拿輕放，不拋不丟。

（四）服務用語要求

與用戶溝通，以親切、禮貌、誠懇為原則，使用文明禮貌用語，語音清晰，語氣誠懇，語速平和，態度親切。

（五）辦公環境要求

1.服務大廳環境衛生要求必須符合公司關于服務大廳保潔標準。

2.保持辦公環境整潔。辦公區域內要保持清潔、物品擺放有序、地面無雜物，綠化植物要及時更換，創造良好的服務環境。

3.保持辦公桌面、辦公用品清潔。對辦公用品、公共物品要經常清潔維護，并擺放在指定位置。

4.每日上班及下班時，必須人離關電腦、電燈，關好門窗再離開。

（六）辦公秩序要求

1.工作時間嚴禁進行與工作無關的事情。

2.自覺維護辦公秩序，服務時間內、服務區域內禁止喧嘩。

3.要根據用戶等候人數及時調度，增加服務窗口。

4.不得在尚未結束服務時間內提前終止服務，當用戶在服務時間結束前已進入服務大廳的，仍須為其提供服務。

5.為確保票證、資金的安全，非相關人員不得進入服務大廳前臺辦公區（因工作需要并經批準除外）。

6.禁止吸煙，不得在服務大廳內吸煙。