第一章總則

第一條為加強集團客戶服務(wù)工作的管理，推進(jìn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)對用戶安全平穩(wěn)供氣，制定本辦法。

第二條本辦法適用集團內(nèi)燃?xì)夤究蛻舴?wù)工作的管理。

第二章機構(gòu)和職責(zé)

第三條集團及大區(qū)安全運行部是客戶服務(wù)工作監(jiān)督管理部門，主要職責(zé)是：

（一）負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)有關(guān)客戶服務(wù)管理的法規(guī)、政策和規(guī)定。

（二）負(fù)責(zé)組織制定客戶服務(wù)管理規(guī)章制度。

（三）負(fù)責(zé)對所屬公司客戶服務(wù)工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和管理。

（四）負(fù)責(zé)對所屬公司客戶服務(wù)工作的監(jiān)督檢查和考核。

第四條所屬公司是客戶服務(wù)工作的具體實施單位，工作職責(zé)是：

（一）所屬公司應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)機構(gòu)（客戶服務(wù)中心）執(zhí)行客戶服務(wù)工作。

（二）建立完善的客戶服務(wù)管理體系，按集團規(guī)定定期對客戶服務(wù)中心進(jìn)行考核。

（三）負(fù)責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項客戶服務(wù)管理制度、規(guī)定。

第三章服務(wù)管理

第五條服務(wù)承諾

（一）為用戶提供全天候服務(wù)。

（二）提供符合國家質(zhì)量要求的天然氣，保證穩(wěn)定供氣，如遇管網(wǎng)檢測、維修等情況需停氣時，提前通知用戶。

（三）如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，公司將及時維修，一般故障原則上在6小時內(nèi)處理、24小時內(nèi)修復(fù)。

（四）用戶燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，公司接到報修后，除和用戶另有約定外，專業(yè)維修人員立即趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。

（五）公司定期按時上門服務(wù)。對商業(yè)、工業(yè)和采暖等非居民用戶每年檢查不得少于2次，對居民用戶每1年檢查不得少于1次（屬地政府主管部門有要求的從其規(guī)定）。

（六）設(shè)立用戶投訴電話。接到投訴電話時，立即調(diào)查并進(jìn)行處理，盡快給予答復(fù)。

（七）對老、弱、病、殘等特殊用戶群體，公司進(jìn)行重點登記并派人上門辦理相關(guān)手續(xù)，保證用戶順暢用氣。

第六條服務(wù)方式

（一）窗口服務(wù)

1、應(yīng)根據(jù)服務(wù)半徑、用戶數(shù)量、用戶類別等因素設(shè)置營業(yè)場所，方便用戶進(jìn)行咨詢與查詢相關(guān)信息、繳納氣費、辦理各種用氣業(yè)務(wù)、故障報修、提出建議及用氣投訴等。

2、營業(yè)場所外應(yīng)設(shè)置集團統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)志和營業(yè)時間牌。在營業(yè)時間內(nèi)用戶未辦理完事項前，不應(yīng)終止服務(wù)。調(diào)整營業(yè)時間的，應(yīng)于1個工作日前在服務(wù)窗口公示營業(yè)時間調(diào)整通知。

3、營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)公示但不限于下列內(nèi)容，可采取公示欄、電子顯示屏、自助服務(wù)終端、免費宣傳資料等形式，公示資料應(yīng)準(zhǔn)確并及時更新。

a) 業(yè)務(wù)受理范圍及辦理程序；

b) 氣價及收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)；

c) 服務(wù)承諾；

d) 服務(wù)人員崗位工號；

e)服務(wù)監(jiān)督電話等。

4、營業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)受理標(biāo)識。可包括窗口編號、辦理業(yè)務(wù)種類以及工作狀態(tài)等。

（二）熱線服務(wù)

1、應(yīng)設(shè)置24h不間斷服務(wù)熱線電話，受理用戶用氣信息咨詢、業(yè)務(wù)咨詢、故障報修、服務(wù)質(zhì)量投訴等。

2、熱線服務(wù)人員應(yīng)及時接聽熱線電話，應(yīng)答準(zhǔn)確，用語規(guī)范。

3、 因供氣設(shè)施事故、搶修引起停氣，用戶詢問時應(yīng)告知用戶停氣原因，并主動致歉。

4、應(yīng)建立熱線服務(wù)回訪制度。對用戶投訴，應(yīng)跟蹤投訴處理全過程并進(jìn)行回訪。對故障報修必要時在修復(fù)后進(jìn)行回訪，聽取意見和建議。

（三）智能化服務(wù)

1、智能化服務(wù)內(nèi)容包括為燃?xì)庥脩籼峁┎樵儭⒅Ц丁⒃诰€業(yè)務(wù)申請、信息提示、賬戶信息管理等，且應(yīng)保證用戶資金及個人信息安全。

2、應(yīng)積極創(chuàng)建電子服務(wù)平臺，為用戶提供智能終端設(shè)備，為用戶創(chuàng)造良好的信息化應(yīng)用環(huán)境。逐步實現(xiàn)通過電子服務(wù)平臺發(fā)布停氣信息公告、受理用戶故障報修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用氣信息查詢與咨詢等等。

（四）上門服務(wù)

1、上門服務(wù)應(yīng)符合下列規(guī)定：

a)上門服務(wù)實行預(yù)約制度，應(yīng)按照與用戶約定的時間，準(zhǔn)時到達(dá)。對不能按時應(yīng)約的，應(yīng)及時告知用戶需要等待的時間；對不能應(yīng)約的，應(yīng)在預(yù)約時間前采用有效方式及時通知用戶，提前時間不宜小于2h。

b) 服務(wù)人員應(yīng)著企業(yè)標(biāo)識服，帶工作牌。

c) 服務(wù)人員應(yīng)遵循上門服務(wù)規(guī)范，尊重用戶隱私，非經(jīng)用戶同意，不應(yīng)進(jìn)入與服務(wù)項目內(nèi)容無關(guān)的場所。

d) 服務(wù)結(jié)束，應(yīng)清理現(xiàn)場，并帶走作業(yè)垃圾。

2、應(yīng)建立上門服務(wù)回訪制度，對上門服務(wù)質(zhì)量實行跟蹤回訪。

3、對收費項目、維修操作過程中可能造成物件損壞的項目，應(yīng)在實施服務(wù)前得到顧客認(rèn)可。

（五）服務(wù)人員

1、服務(wù)人員應(yīng)培訓(xùn)合格后上崗；

2、燃?xì)夥?wù)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、燃?xì)獍踩R、服務(wù)技能、現(xiàn)場應(yīng)變及應(yīng)急處置內(nèi)容等。

3、服務(wù)人員應(yīng)掌握本崗位所需的專業(yè)知識及相關(guān)安全管理規(guī)定；對于服務(wù)過程中引發(fā)的糾紛或者過激行為給予及時有效地處置。

4、服務(wù)人員應(yīng)著裝整潔，舉止文明、用語規(guī)范、熟悉業(yè)務(wù)、廉潔自律、遵守職業(yè)道德和工作紀(jì)律、有較好的溝通能力及服務(wù)技巧。

第四章管理要求

第七條客戶服務(wù)中心應(yīng)將崗位責(zé)任制度上墻。

第八條定期對人員進(jìn)行考核，考核結(jié)果與薪酬掛鉤。

第九條按公司標(biāo)準(zhǔn)格式及時填寫記錄和上報各類報表。

第十條業(yè)務(wù)流程管理

完善業(yè)務(wù)流程報公司審批，加強與相關(guān)部門的協(xié)作，在業(yè)務(wù)問題的反饋、業(yè)務(wù)內(nèi)容的更新傳遞、業(yè)務(wù)的處理等方面建立起快速處理流程。業(yè)務(wù)流程包括業(yè)務(wù)辦理流程、電話受理流程、投訴受理流程。

第十一條收費管理

收費員要遵守集團制定的財務(wù)制度，認(rèn)真仔細(xì)，賬目清楚，氣費收入及時上交，做到日清、日結(jié)、月對賬，報表要及時準(zhǔn)確。

第十二條檔案管理

推行并逐步建立用戶的電子檔案資料，施行“一戶一檔”；保證歸檔文件材料及時、完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)；做好文件材料的安全存放和保密工作。

第十三條投訴管理

1、應(yīng)建立用戶投訴處理制度，公開受理投訴電話。可提供多種方式投訴受理渠道、公布投訴處理流程和管理規(guī)定。

2、接到用戶的投訴應(yīng)在5個工作日內(nèi)提出處理意見并答復(fù)用戶。對不予受理的投訴請求，應(yīng)告知投訴人并做好解釋、疏導(dǎo)工作。

3、對在規(guī)定的5個工作日內(nèi)不能解決的投訴，應(yīng)向用戶說明原因并約定需要延長的時間。

4、服務(wù)人員在處理投訴工作中，應(yīng)遵守下列規(guī)定：

a) 文明接待，尊重投訴人，不得刁難和歧視投訴人。

b) 按照投訴工作的處理程序，及時處理投訴事項，不得置之不理、敷衍塞責(zé)、推諉拖延。

c) 不得泄露、擴散投訴人要求保密及可能對對投訴人權(quán)益造成損害的內(nèi)容。

d) 對投訴人有關(guān)投訴事項辦理情況的查詢，除涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項外，應(yīng)如實答復(fù)，不得拒絕。

e) 與投訴人或者投訴事項有直接利害關(guān)系的應(yīng)當(dāng)回避。

第十四條宣傳管理

利用各種媒體，開展用氣安全教育。如板報宣傳、入戶宣傳、管道沿線宣傳、電視媒體、微信公眾號等多種宣傳方式，保障管網(wǎng)、燃?xì)庠O(shè)施及用戶的用氣安全。

第十五條應(yīng)急管理

熟知各類應(yīng)急預(yù)案流程，應(yīng)急處置首先應(yīng)采取措施保證周邊和現(xiàn)場操作人員安全，限制危害影響范圍和危害程度。

第五章附則

第十七條本辦法由集團安全運行部負(fù)責(zé)解釋。

第十八條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。