1、用戶充值流程：

（1）營(yíng)業(yè)廳充值流程：

用戶攜帶燃?xì)饪ā⒈镜綘I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)→遞交燃?xì)饪ā⒈尽脩舾犊睢鸂I(yíng)業(yè)員核對(duì)信息→系統(tǒng)充值→打印收款收據(jù)→遞還燃?xì)饪ā⒈尽⑹論?jù)→充值完成。

（2）政務(wù)大廳充值流程：

用戶攜帶身份證、燃?xì)饪ā⒈镜秸?wù)大廳→自助叫號(hào)機(jī)叫號(hào)→柜臺(tái)錢(qián)等候叫號(hào)→遞交燃?xì)饪ā⒈尽脩舾犊睢鸂I(yíng)業(yè)員核對(duì)信息→系統(tǒng)充值→打印收款收據(jù)→遞還燃?xì)饪ā⒈尽⑹論?jù)→充值完成。

（3）線上充值流程：

微信關(guān)注“奧德悅生活”微信公眾號(hào)→首次登陸綁定用戶編號(hào)→選擇購(gòu)氣量→在線支付→到就近自助寫(xiě)卡機(jī)（實(shí)時(shí)更新，可在公眾號(hào)內(nèi)查詢）寫(xiě)卡。

2、燃?xì)庠O(shè)施報(bào)修流程

報(bào)修渠道：

（1）電話報(bào)修（首選渠道）：

請(qǐng)致電6262628告知維修需求，客服人員接到報(bào)修后，根據(jù)緊急程度，及時(shí)進(jìn)行維修派工。

（2）線上報(bào)修：

關(guān)注“奧德悅生活”微信公眾號(hào)→點(diǎn)開(kāi)“燃?xì)夤芗摇薄c(diǎn)擊“燃?xì)鉅I(yíng)業(yè)廳”→點(diǎn)擊“用戶報(bào)修”→填寫(xiě)表單→提交。

處理流程：客服人員接到報(bào)修申請(qǐng)后，根據(jù)緊急程度，將及時(shí)進(jìn)行維修派工。出現(xiàn)漏氣、停氣等緊急情況，搶修人員將在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處置險(xiǎn)情。

漏氣情況處理措施溫馨提示：

（1）迅速關(guān)閉入戶閥門(mén)和燃具開(kāi)關(guān)；

（2）嚴(yán)禁開(kāi)、關(guān)任何電器和使用電話，隔絕一切火源；

（3）打開(kāi)門(mén)窗通風(fēng)，讓燃?xì)馍l(fā)到室外；

（4）發(fā)現(xiàn)鄰居家燃?xì)庑孤瑧?yīng)敲門(mén)通知，切勿使用門(mén)鈴；

（5）若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)迅速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，以免煤氣中毒或發(fā)生爆炸等事故；

（6）到戶外致電奧德燃?xì)?4小時(shí)服務(wù)熱線6262628。

3、燃?xì)鈭?bào)裝渠道

（1）服務(wù)熱線：6262628 6262399

撥打報(bào)裝電話后，說(shuō)明姓名、聯(lián)系方式、供氣地址，燃?xì)夤究头藛T將進(jìn)行記錄并即時(shí)轉(zhuǎn)交燃?xì)夤芗肄k理。

（2）“奧德悅生活”微信公眾號(hào)

微信關(guān)注“奧德悅生活”微信公眾號(hào)，點(diǎn)擊“燃?xì)鈽I(yè)務(wù)”，在展開(kāi)的菜單中點(diǎn)擊“燃?xì)鈭?bào)裝”，在燃?xì)鈭?bào)裝頁(yè)面中，根據(jù)用氣性質(zhì)的不同：居民用戶點(diǎn)擊“民用戶報(bào)裝流程”后，在打開(kāi)的表單中填寫(xiě)登記信息后提交即可；

工商業(yè)及小微用戶：點(diǎn)擊“工商用戶及小微用戶報(bào)裝流程”，在打開(kāi)的表單中填寫(xiě)登記信息后提交即可。

（3）各營(yíng)業(yè)廳窗口、政務(wù)大廳“一窗受理”窗口。

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢：微信關(guān)注“奧德悅生活”公眾號(hào)，點(diǎn)擊“微營(yíng)業(yè)廳”，在微營(yíng)業(yè)廳服務(wù)菜單中選擇“網(wǎng)點(diǎn)查詢”中輸入縣區(qū)名稱(chēng)即可查詢所在縣區(qū)營(yíng)業(yè)廳、政務(wù)大廳服務(wù)窗口位置，就近選擇營(yíng)業(yè)廳服務(wù)窗口辦理業(yè)務(wù)。

（4）掌上辦：手機(jī)下載登錄“愛(ài)山東APP”、“愛(ài)山東容沂辦APP”，搜索“燃?xì)狻标P(guān)鍵詞；

（5）網(wǎng)上辦：

登錄山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、臨沂市工程建設(shè)項(xiàng)目審批管理系統(tǒng)（新建項(xiàng)目）等網(wǎng)上辦理渠道辦理用氣業(yè)務(wù)。

http://www.shandong.gov.cn/

（6）專(zhuān)員辦：

奧德燃?xì)馐冀K秉承“人人都是燃?xì)夤芗摇钡姆?wù)理念，客戶服務(wù)管理實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，您身邊的每一位奧德人都是您的燃?xì)夤芗遥灰獙⒛男枨蠛吐?lián)系方式告知，后續(xù)服務(wù)均由專(zhuān)職燃?xì)夤芗医邮郑瑸槟峁爸鲃?dòng)上門(mén)服務(wù)”。

4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

（1）燃?xì)夤芗曳?wù)制：

又稱(chēng)為“客戶經(jīng)理服務(wù)制”、“一對(duì)一”服務(wù)制，燃?xì)夤芗易鳛榻?jīng)授權(quán)代表公司全面與用戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)的業(yè)務(wù)人員，在用戶提交業(yè)務(wù)申請(qǐng)后，將全面了解用氣需求并主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，為用戶接通、使用燃?xì)獾娜^(guò)程提供幫辦代辦服務(wù)，開(kāi)展全流程業(yè)務(wù)的溝通、協(xié)調(diào)與跟蹤服務(wù)，為用戶提供用氣項(xiàng)目行政審批手續(xù)的全程幫辦、代辦，并與用戶建立和保持“一對(duì)一”的專(zhuān)屬服務(wù).

（2）預(yù)約上門(mén)服務(wù)制：

用戶可根據(jù)自身需求與燃?xì)夤芗翌A(yù)約服務(wù)時(shí)間，由燃?xì)夤芗以谝蟮臅r(shí)間內(nèi)，提供主動(dòng)上門(mén)服務(wù)。

（3）一次性告知制：

一次性完整告知業(yè)務(wù)流程及資料清單和項(xiàng)目驗(yàn)收不合格需要整改內(nèi)容；各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立燃?xì)庾稍儭⒊渲怠?bào)裝登記、報(bào)修、投訴等綜合服務(wù)窗口，一次性告知用戶相關(guān)事宜。

（4）限時(shí)辦結(jié)制：

遵循準(zhǔn)時(shí)、規(guī)范、高效、負(fù)責(zé)的原則，按照規(guī)定的時(shí)間、程序和要求處理用氣服務(wù)需求的制度。

（5）二次回訪制：

報(bào)裝、維修、搶修、安檢業(yè)務(wù)辦結(jié)后，客服人員主動(dòng)與用戶溝通、交流，進(jìn)行意見(jiàn)征詢和服務(wù)反饋收集。

（6）幫辦代辦服務(wù)制：

燃?xì)夤芗冶小坝脩糇栽肝小⑷鎺娃k代辦、全程無(wú)償服務(wù)”的宗旨，為用戶接通、使用燃?xì)馊^(guò)程的提供幫辦代辦服務(wù)，開(kāi)展全流程業(yè)務(wù)的溝通、協(xié)調(diào)與跟蹤服務(wù)。

（7）容缺受理制：

用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提供的資料不齊全的，燃?xì)夤究上刃惺芾怼Ｐ陆?xiàng)目通過(guò)“多圖聯(lián)審”共享，項(xiàng)目圖紙暫未實(shí)現(xiàn)共享或不方便傳送的，可容缺受理，在現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)提交。

（8）一站式服務(wù)制：

受用戶委托，為用戶進(jìn)行代建，提供用氣設(shè)施建設(shè)行政審批手續(xù)辦理、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理協(xié)同一站式服務(wù)。

（9）用戶零跑腿服務(wù)制：

報(bào)裝、報(bào)修、安檢等業(yè)務(wù)，全程由燃?xì)夤芗姨峁┥祥T(mén)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶零跑腿

5、服務(wù)承諾：

（1）燃?xì)夤?yīng)

保證安全、連續(xù)、穩(wěn)定的燃?xì)夤?yīng)，保證提供符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的天然氣，滿足用戶灶具使用壓力。燃?xì)庠O(shè)施檢修需要中斷供氣時(shí)，提前2天通知用戶。燃?xì)庠O(shè)施發(fā)生意外事故影響正常供氣時(shí)，及時(shí)通知用戶，并保證一般事故處理時(shí)間不超過(guò)4小時(shí)，較大事故不超過(guò)24小時(shí)。

（2）搶修搶險(xiǎn)

奧德燃?xì)鉃槟峁?4小時(shí)全天候服務(wù)，只要您撥打當(dāng)?shù)貖W德燃?xì)夥?wù)電話，就可以隨時(shí)享受到便捷、溫馨的服務(wù)，故障處理一般30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。

（3）安全檢查

為用戶免費(fèi)提供每12個(gè)月至少一次入戶安全檢查，并提供預(yù)約免費(fèi)上門(mén)安全檢查服務(wù)。

（4）便捷服務(wù)

為用戶提供營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)、營(yíng)業(yè)廳自助終端充值、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)、微信公眾號(hào)微營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)、物聯(lián)網(wǎng)表自助繳費(fèi)等多種管道燃?xì)饫U費(fèi)方式。

（5）服務(wù)準(zhǔn)則

工作人員上門(mén)服務(wù)時(shí)統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌，主動(dòng)出示工作證；嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)范操作。

（6）意見(jiàn)反饋

接到用戶投訴后立即進(jìn)行調(diào)查處理，并在24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。涉及后續(xù)的業(yè)務(wù)在相應(yīng)的承諾期內(nèi)完成。

6、便民措施

（1）24小時(shí)客戶服務(wù)電話6262628

（2）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全年無(wú)休

（3）物聯(lián)網(wǎng)表用戶可通過(guò)微信掃碼關(guān)注“奧德悅生活”微信公眾號(hào)燃?xì)夤芗?----我要充值，進(jìn)行充值

（4）營(yíng)業(yè)廳提供飲水、充電及雨傘等便民服務(wù)。